電話禮儀培訓課程(ppt 16頁)

電話禮儀培訓課程目錄：
一、接聽電話時的禮儀和禮貌
二、如何接聽電話
三、如何轉電話
四、如何進行電話留言
五、如何處理讓客人等待
六、如何結束一個電話
七、如何在電話中與生氣的客人交談
八、案例

電話禮儀培訓課程內容提要：
其實,電話是一種重要的服務方式。
俗話說：“聞其聲而知其人”，對酒店服務行業而言，專業的標準化服務是賓客滿意的最基本保障。賓客通常會根據酒店的電話接聽來判斷酒店的形象和服務水平，所以每一位員工都必須注意自己的形象，維護和樹立良好的酒店形象，接聽好每一個電話。
簡言之，每一個電話代表酒店的形象。
如何接聽電話 ：
（1）電話鈴聲不得超過三聲。
（2）接電話時，須在鈴響第二聲時接起電話。
在接聽電話時應注意以下幾個方麵：
（1）麵帶微笑，精力集中
（2）坐直
（3）語調音量適中，注意語速，吐字清晰
（4）避免使用不確定的詞語

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