星級酒店經營管理知識(doc 54頁)

星級酒店經營管理知識目錄：
一、 星級飯店的餐飲經營策略
二、 餐飲企業經營失敗十因
三、 內部營銷：現代酒店“內家拳”
四、 經營管理九大定律
五、 營銷可借力側重不相同
六、 解析營銷思維誤區
七、 探尋酒店利潤“黑洞”
八、 培養忠實客人的六個法寶

星級酒店經營管理知識內容提要：
培養忠實客人的六個法寶：
第一，管理顧客的期望，將顧客的期望維持在合理的水平。顧客對飯店服務評價的高低取決於他對飯店服務的期望與他實際感受到的服務水準之間的差距。若飯店服務超過其預期水平，則客人會對該飯店的服務感到十分滿意；若飯店的服務水準沒有達到客人的預期水平，那麼即使客觀上該飯店的服務水準是不錯的，客人也會產生不滿。在既定的服務水平之下，要提高顧客的滿意度，飯店就必須對顧客的期望進行積極的管理。目前，顧客的期望管理在我國飯店管理實踐當中常常成為一個盲點，未能受到應有的重視。顧客期望的形成受以下幾個因素的影響：市場溝通、飯店形象、顧客口碑和顧客需求。其中能夠完全為飯店所直接控製的隻有市場溝通，包括飯店的廣告、公共關係及促銷活動等。市場溝通對於顧客質量預期的影響是顯而易見的。飯店在對外宣傳中，若不切實際地進行鼓吹，必然導致顧客在心目中形成對飯店服務過高的期望。一旦在實際購買飯店的服務產品時發現它並不像所宣傳的那樣好，顧客對飯店的服務質量的評價就將大打折扣，甚至產生不滿，進而投訴。對顧客期望的管理實質上就是要求飯店在對外宣傳中必須實事求是，並認真兌現飯店向客人所做的每一項承諾。
第二，掌握顧客的需求，為顧客提供個性化服務。飯店應是顧客的“家外之家”，因此，飯店必須努力為顧客營造一種賓至如歸的感覺，讓客人在飯店內能夠真正享受到家的溫馨、舒適及便利。顧客的需求有其共性，如，熱情禮貌的員工、幹淨舒適的客房，飯店的標準化服務就是用來滿足這些共同的需求。但同時，我們也應該看到顧客需求有千差萬別的一麵。在當今的個性化消費時代，飯店光靠推行標準化服務是遠遠不夠的，飯店應在推行標準化的基礎上狠抓個性化服務，隻有這樣的服務才能稱得上是優質服務，才能真正抓住顧客的心。然而顧客的需求如同一座海上冰山，其大部分需求都淹沒在水裏，外顯的隻是很小的一部分。如何識別並滿足不同顧客的需求，讓客人在飯店住得舒心滿意，並非易事，這需要飯店員工在工作當中以自己的常識及經驗去用心琢磨。為外地來的旅遊者送上一張本地的地圖，為會客的客人多送上幾袋茶葉、幾個茶杯，為攜帶嬰兒的父母房間加上一張嬰兒床，都能令客人喜出望外。

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