IKEA的創新服務(DOC 22)

目錄

宜家簡介 ------------------------------------- 03

第一章 創新的策略服務觀 ------------------------------ 07

一、 目標市場區隔 ----------------------------------- 07
二、 服務概念與服務價值 ----------------------------- 07
三、 競爭的服務策略 --------------------------------- 09

第二章 服務傳遞係統創新 ------------------------------ 15

一、 流程定位 --------------------------------------- 15
二、 流程設計 --------------------------------------- 16
三、 選址與布局 ------------------------------------- 17
四、 科技與信息係統 --------------------------------- 17

第三章 宜家的服務利潤鏈 ------------------------------ 18

一、 服務利潤鏈的概念及構成 ------------------------- 18
二、 服務方程式 ------------------------------------- 19
三、 建立高滿意度的員工隊伍 ------------------------- 27

第四章 創新的企業文化 -------------------------------- 30

一、 很厚的產品手冊與很薄的管理手冊 ----------------- 30
二、 平等、信任之風尚 ------------------------------- 30
三、 低價格與高薪水 --------------------------------- 32
四、 家居文化與企業文化相應：簡單、開放、明快 ------- 32
五、 快樂地生活和工作 ------------------------------- 33

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