“以客戶為中心”經營理念深層次詮釋(上)(doc 13頁)

“以客戶為中心”經營理念深層次詮釋(上)目錄：
一、“以客戶為中心”經營理念出現的背景
二、“以客戶為中心”理念的特征
三、“以客戶為中心”的經營模式的指導戰略-客戶發展戰略

“以客戶為中心”經營理念深層次詮釋(上)內容提要：
企業戰略是需要多種職能戰略支持的總體戰略，客戶發展戰略與企業戰略是支持與被支持的關係。企業戰略可分為三個層次：企業戰略（corporation strategy）、競爭戰略和職能戰略（functional strategy）。客戶發展戰略從企業戰略層次上看，與競爭戰略更接近。總體來講，客戶發展戰略影響了企業戰略的製訂。企業戰略的形成一般經過戰略環境分析、戰略製定、戰略實施、戰略控製四個過程，其中戰略製定過程包括戰略導向確定、戰略構思、戰略選擇三個階段。戰略導向是企業戰略管理的核心。客戶發展戰略確定了企業的使命、指導方針與目標，是企業戰略的指導思想。
以客戶為中心的發展戰略離不開企業各類職能戰略的支持，如目標市場戰略、營銷組合戰略、市場競爭戰略、財務戰略、協作戰略、組織戰略、人才戰略等。以客戶為中心的發展戰略不能代替企業總體戰略，但是總體戰略最具有參照價值的戰略。

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