對顧客的特殊問題應對標準培訓(doc 9頁)

對顧客的特殊問題應對標準培訓內容提要：
顧客有急事要求被照顧時
要求
營業員要麵帶微笑點頭示意。問明情況後勸其他顧客給予照顧，按其要求快速拿遞，對商品不必做過多的介紹，做到快速成交。
語言
這位先生/女士有急事，請大家照顧一下。
顧客聽完介紹仍不買時
要求
可向顧客詳細介紹連帶商品的性能特點和配套使用的好處，爭取交易成功。若顧客聽完介紹試完商品後仍不買，不能有不滿意的表示，要做到買和不買一樣熱情。
語言
歡迎您隨時光臨！
顧客所需商品本商場沒有時
要求
營業員不能簡單地回答“沒有”，應向顧客介紹相近花色、款式的商品，或介紹顧客到有關商店看看，如××商場。暫時無貨，可以預約登記。
語言先生/女士，沒關係，請到別的商場看看，或留下您的電話、姓名、地址，到貨後通知您。外地顧客購物語言不通時
要求
營業員要講普通話，可多拿幾種顏色、款式、品種讓顧客辨認，或仔細詢問托買人的年齡、愛好、職業、地域等，再幫助挑選。
語言
或用筆寫“請問您要選點什麼，如果有困難的話，請提出來，我們盡力幫助您。”
因服務周到受到顧客表揚嘉獎時
要求
謝絕顧客的物資（現金）、嘉獎，如顧客堅持己見，營業員應將物品，現金上繳，不得私自處理。
語言
謝謝您對我們的鼓勵，這是我們應該做的。
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