員工服務禮儀及行為規範培訓教材(doc 14頁)

員工服務禮儀及行為規範培訓教材目錄：
一、商業服務人員的素質要求及服務規範
1、服務人員的素質要求
2、服務人員的舉止、儀容、儀表要求
3、服務人員的語言藝術
二、商業道德規範
1、公共衛生
2、公共道德
3、公司的利益
三、超市服務規範及服務原則
1、服務範圍
2、接待顧客的服務原則
3、接近顧客的方法
4、與顧客溝通的技巧
5、用微笑感染顧客
6、正確處理顧客的投訴及抱怨

員工服務禮儀及行為規範培訓教材內容提要：
一、商業服務人員的素質要求服務規範
1、服務人員的素質要求
（1）儀表要求：端莊大方、行動得體、自然美觀、注意服飾文化
（2）語言要求：談吐文雅、語調親切、表示友好和誠懇
（3）舉止要求：端莊大方、樹立服務意識、良好的風度及人格
2、服務人員的舉止、儀容、儀表要求
（1）舉止：站姿、行走、坐立、手勢、表情等形體語言
A站姿：抬頭挺胸、目視前方、收腹立腰、雙臂自然下垂、雙手相握置於腹前、雙腿並攏，腳尖自然分開
B手勢：注意動作幅度不要過大；在顧客詢問事情時，不要撓頭或擺手勢；在上崗時無工作時兩手應自然下垂，不要隨意亂動；手勢要適度。
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公司的利益
A任何員工均無權將商品機密泄露給公司以外的任何人，包括防損代號，暗語等細小的信息
B所有商業機密在任何時候都應按照正確的安全措施處理
C員工收到可能影響到其他員工的機密信息，未經允許前不得與他人討論該信息
D員工在任何時候都應為公司保密，包括離職後
E一切公司的財產和設施必須僅僅用在公司的業務上
F員工不可通過在公司就職而利用機密信息謀取個人利益
G所有員工有責任維護公司財產和設施
H所有的升價和降價必須根據公司的原則和指令進行處理
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用微笑感染顧客
微笑，會給人一種親切，友好的感覺。在零售業中，服務人員對顧客的每一次微笑都會讓人感到善意、理解和支持。山姆很早便意識到微笑的魅力有多麼大。他對店員們說，“讓我們成為世界上最友好的服務員——露出表示歡迎的微笑，向所有進入我們商店的人提供幫助，提供更好的超越客戶期望的服務。你們是世界上最好的店員，最有愛心的店員，完全可以做到這一點。並且你們會比其他任何零售公司的店員都做得好，你們會超越顧客的期望。如果你做到了，那麼他們就會一次又一次光臨我們的商店。”

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