十大企業危機公關管理案例分析(doc 26頁)

十大企業危機公關管理案例分析目錄：
案例一：CECT手機：“中國種的狗”事件
案例二：羅氏：“達菲”風波
案例三：長虹：海外“受騙”風波
案例四：富士：“走私”醜聞
案例五：家樂福：“進場費”風波
案例六：麥當勞：“消毒水”事件
案例七：SONY彩電：“召回”風波
案例八：紅牛：“進口假紅牛”危機
案例九：格力：“內訌”事件

十大企業危機公關管理案例分析內容提要：
事件發生當日，中電通信市場總監飛赴南京，並與首先發現問題的用戶取得聯係。隨即，中電通信公司發表公開聲明：1、中電通信作為國內重要的手機供應商之一，一直以發展民族企業為己任，本著“用戶至上的原則”，絕無傷害國內用戶民族尊嚴的想法與行為；2、CECT 928是某年8月推出的產品，以性能卓越和價格合理而贏得消費者喜愛。“Hello Chow”是手機問候語，意為“你好，可愛的寵物狗”，是該手機人性化的開機界麵；3、本著對國內購買者負責的原則，購機用戶如不喜歡該界麵，CECT可提供免費軟件升級，並公布售後服務中心的地址和電話。
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CECT手機“HELLO CHOW”事件爆發後，中電通信市場總監即飛赴南京調節，並在第一時間與首先發現問題的用戶取得聯係，表現了中電通信對公關危機的重視程度和反應及時性。包括中電通信所發表的公開聲明，都具有積極的意義。但是，一則非常簡單的聲明是很難解決問題並令人信服的，由此可見中電通信對這起公關危機的處理是不到位不成功的。
……

筆者認為，中電通信危機公關不成功之處有這樣幾個方麵： 第一，中電通信似乎對事件的嚴重性估計不足，危機處理過於輕描淡寫。當消費者看到所購買的手機屏幕上竟出現一句問候語“Hello Chow”，即“你好，中國種的狗”時，有過激的反應或者將問題上升到民族和個人人格的高度也不為奇，畢竟人的思維是多樣性的，不可能都按照CECT思路理解成“你好，可愛的寵物狗”。畢竟不是消費者自願或主動下載的，而是供應商強加的。而中電通信僅僅和消費者聯係後就草草地出了文章開頭的聲明。這樣以我為中心的聲明作用能有多大？能夠安撫和平息消費者和輿論嗎？第二，外交辭令並沒有一種良好的公眾態度，以我為中心，暗含危機的原由是消費者的誤解，責任在消費者，而不是在廠家，沒有給自己和消費者都留下餘地。

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