某電子公司客戶服務技術流程及規範(ppt 19頁)

某電子公司客戶服務技術流程及規範目錄：
一、概述
二、流程總體概況
三、熱線接聽工作流程
四、上門服務流程
五、疑難問題提升流程
六、送修、寄修流程
七、退換機工作流程
八、投訴處理流程

某電子公司客戶服務技術流程及規範內容提要：
Server、PC兩類產品一段時間以來分走兩條不同的售後維修線路，各自積累了不少的經驗，但由於交融較少，資源沒有有效的利用。整合在一起,就是要充分發揮各自優勢，完成相互互補,形成統一的售後維修體係，以支持銷售體係不斷擴大的需求，同時為服務產品化打下堅實的基礎。
現在我們對服務工作流程和規範的討論，就是使每個人明了相關崗位之間的銜接關係，同時使各崗位工作人員了解自己在整個運作過程中的位置，從而更好地理解自己的工作在整體工作中的重要性,並且通過統一的服務行為提高我們的服務形象。
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技術支持的結構:(由被動服務變為主動服務)
技術中心起到技術核心的作用,能夠支持各方麵服務請求。
維修中心除了完成山東境內的服務請求外,能夠支持各地的服務請求。
分中心在各地形成技術核心,保障周圍地區服務請求的及時準確完成。
呼叫中心為用戶提供良好的、多樣化的、統一的服務接入,保障信息傳遞的快速流暢，以及統計中心的功能要求。
技術支持人員的分布除了以地區服務量確定人數外，還要以實際的技術需求來確定人員配備。
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話務代表目前要完成:
1、保證客戶報修統一入口（電話、傳真）任務需求
2、客戶報修初級過濾
依據保修政策判定服務方式（上門、送修、寄修、有償服務、電話應答）
分類客戶判定服務方式（大客戶、緊急服務）
谘詢類電話指導（產品報價、改擴配報價、配置查詢、產品信息類
谘詢)
3、任務單的有效性（避免重複下單、有效初級過濾）
4、任務單信息傳遞的及時性、連續性
5、客戶意見及時反饋。

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