蘇州供電公司最佳實踐評估報告(ppt 182頁)

蘇州供電公司最佳實踐評估報告目錄：
1、引言
2、最佳實踐差距分析詳細報告

蘇州供電公司最佳實踐評估報告內容提要：
第一階段評估的關鍵目的是：
進行蘇州供電公司業務以及各個不同的部門和下屬單位的職責的“現狀”評估。
進行高層次的最佳實踐差距分析，確認差異和改進機會，獲得蘇州供電公司對於流程重組設計所涉及領域的認可。
獲得對蘇州供電公司現有IT應用係統的詳細理解。
本報告的主要目的是為了讓蘇州供電公司理解領先的電力公司是如何管理它們業務的，以及蘇州供電公司實現“成為國際一流電力公司”目標麵臨的機遇和挑戰。
第一階段所提出的改進機會以縮小最佳實踐差距為目標，這些改進機會是否實施，何時實施，將隨著業務能力設計的明確在本項目的第二、三階段決定。
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客戶關係管理總體最佳實踐評估：
信息是基於現狀流程圖和與蘇州供電公司，常熟市供電公司的訪談進行收集。被訪談的對象是電力營銷部和配電運行部的領導和經理層的人員。
評估分為五個部分進行。針對每一個功能領域，對應相關的最佳業務實踐進行差距分析。
總體的評估主要集中於客戶關係管理，客戶服務，表和帳單管理，應收帳款和業擴工作。
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客戶服務：
最佳實踐：
將電話服務中心結構和內部工具、技術相整合，以求客戶服務最大化。表現特征：
根據電話服務中心受理容量，跨區域進行電話轉接
使用內部及時信息服務技術，使電話服務中心工作人員在處理客戶來電時能得到其他人員的幫助
使用公司內部互聯網存儲公司服務標準、相關政策、工作程序和培訓資料等信息
使用交互式語音應答係統，支持客戶服務策略

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