員工服務禮儀及行為規範培訓教程(doc 14頁)

員工服務禮儀及行為規範培訓教程目錄：
一、 商業服務人員的素質要求及服務規範
二、 商業道德規範
三、 超市服務規範及服務原則

員工服務禮儀及行為規範培訓教程內容提要：
1、禮儀的含義：
所謂禮是指道德規範形成的大家共同遵守的準則；儀是指人們容貌、舉止、神態、服飾、是一種形式。禮儀具體體現在一定的社會道德觀念和風俗習慣，表達人們禮節、動作、容貌、舉止的行為準則。
2、禮儀的本質：
禮儀包括禮貌、禮節、儀表、儀式。禮貌是人與人之間接觸交往中相互了解、敬重、友好的行為；禮節是交際場合相互問候、致意、祝願、慰問等慣用的形式；儀表是人的外表含容貌、服飾、個人衛生、姿態；儀式是指較大場合舉行具有專門規定程序化的行為規範及活動。
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服務人員的舉止、儀容、儀表要求
（1） 舉止：站姿、行走、坐立、手勢、表情等形體語言
A站姿：抬頭挺胸、目視前方、收腹立腰、雙臂自然下垂、雙手相握置於腹前、雙腿並攏，腳尖自然分開
B手勢：注意動作幅度不要過大；在顧客詢問事情時，不要撓頭或擺手勢；在上崗時無工作時兩手應自然下垂，不要隨意亂動；手勢要適度。
C表情：是指人的麵部情態、目光和神態，是服務人員的麵部表情情感表達（100%）=語言（7%）+聲音（38%）+表情（55%）
D目光：要坦然、親切、友好、和善。
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公司的利益
A任何員工均無權將商品機密泄露給公司以外的任何人，包括防損代號，暗語等細小的信息
B所有商業機密在任何時候都應按照正確的安全措施處理
C員工收到可能影響到其他員工的機密信息，未經允許前不得與他人討論該信息
D員工在任何時候都應為公司保密，包括離職後
E一切公司的財產和設施必須僅僅用在公司的業務上
F員工不可通過在公司就職而利用機密信息謀取個人利益
G所有員工有責任維護公司財產和設施
H所有的升價和降價必須根據公司的原則和指令進行處理

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