怎樣創建具有品牌特征的客戶服務(ppt 41頁)

怎樣創建具有品牌特征的客戶服務目錄：
一、引言；
二、建設品牌客戶服務體係須明確“五個是什麼”；
三、建設和完善客戶服務體係的內容；
四、建設品牌客戶服務體係時須注意的幾個方麵。

怎樣創建具有品牌特征的客戶服務內容提要：
北京貝爾的企業使命和服務意識：
1、以促進中國鐵通、中國網通的成功為己任，致力於上海貝爾集團世界級先進技術和產品在中國鐵通、中國網通網絡建設和業務發展中的推廣應用，成為構築中國鐵通、中國網通和上海貝爾集團戰略合作夥伴關係的橋梁和窗口。
2、以促進中國電信運營商和跨區域集團用戶的資源融合，建立創新型專用通信和信息服務為己任，從交換機、互聯網和寬帶接入產品入手，充分利用上海貝爾集團的銷售、服務網絡，致力於行業型、集團化虛擬專網和企業間電子商務在中國的推廣應用，成為構築中國電信運營商和跨區域企業集團戰略合作夥伴關係的優選網絡增值係統服務商。
3、致力於開創目標用戶（電信運營商、跨區域企業集團）的增值服務，增加公司股東和員工的價值。
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客戶的態度決定了我們的今天和明天客戶的態度取決於我們的產品和服務的內涵及特點：
“觀念決定行動，思路決定出路”是現代成功企業的經驗總結，對於我
們服務快車的健康發展來講，我們也需要樹立正確的觀念，尤其要正確認識和利用客戶對我們發展的影響力和作用，為此我們提出：客戶的態度決定我們的今天和明天，客戶的態度是否積極或消極，很顯然會以申告或投訴、溝通、交流等方式影響到我們今天的服務工作計劃和服務工作的效率以及質量，同時會影響到我們服務快車今後的發展方向和思路。客戶的態度不是從天而降的，其態度也不是一成不變的，是源於我們的產品和服務的，我們要正確認識產品和服務的關係：交換機產品是硬產品，售後服務是軟產品，硬產品和軟產品相互作用，互為前提，缺一不可，軟產品不到位或跟不上，硬產品的功能和價值就要降損，硬產品不過關（不達到客戶的需求），軟產品難有用武之地。
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客戶是我們健康發展的督導者、推進者的內涵及特點：
1、客戶是考評企業售前、售中、售後服務人員 （現場工作人員）績效的主考官（權重係數最大）；
2、客戶是企業產品和服務質量的總評官；
3、客戶是企業後續產品最具作用的推銷員；
4、客戶是影響企業形象最具說服力的宣傳員。

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