某公司客戶服務部管理手冊(doc 18頁)

某公司客戶服務部管理手冊目錄：
一、職能定位……………………………………………………………2
二、組織結構……………………………………………………………2
三、崗位職責……………………………………………………………2
1、客戶服務部經理崗位職責　……………………………………2
2、客戶服務部內勤崗位職責　……………………………………3
四、管理規範……………………………………………………………3
1、售後服務標準　…………………………………………………3
2、不良產品退換貨程序　…………………………………………4
3、維修服務網點的建設　…………………………………………6
4、辦事處審計檢查管理製度　……………………………………6
五、操作流程……………………………………………………………9
1、維修點開發流程　………………………………………………9
2、維修配件返廠、對換流程　……………………………………10
3、信息反饋流程　…………………………………………………11
4、辦事處審計檢查管理流程　……………………………………11
六、工具表格……………………………………………………………12

某公司客戶服務部管理手冊內容提要：
職能定位：
1、全麵負責某公司售後服務的管理工作，包括相關售後服務標準的確定、實施規範、政策製定和修改，以及服務資源的統一規劃和配置，是公司售後服務工作的具體指導和監督部門。
2、具體指導各辦事處和區域市場的售後服務工作，如服務網點的規劃、建設、維護和各環節的檢查，以保證服務質量。
3、負責收集用戶和客戶意見，整理和分析產品售後服務中反饋的數據和信息，分別轉送公司相關部門。
……

主要職責：
A．製定各項售後服務工作的具體標準和實施方法。
B．對不良品和維修配件的發放、退換進行審查控製。
C．指導各區域市場特約維修點的規劃、開發、建立和日常維護，建立售後服務網絡體係。
D．建立各特約維修部（維修工）的管理檔案，加強培訓、支持等管理工作，保證政策的落實和服務質量的提高。
E．負責每月維修費用的預算、結算和報批工作。
……

不良產品退換貨程序：
第一條：凡某品牌的各地零售終端必須嚴格執行售後服務標準，對符合退換標準的產品應給予無條件退換貨；對於屬於維修責任的產品，必須明確告知消費者本區域某維修點的地址。
第二條：消費者憑有效的購買憑證進行維修，以界定維修責任和服務內容；各維修點必須承當負責區域的產品維修工作，熱情接待，當場維修；對於一時無法維修的，必須明確承諾在三天內進行修複；逾期不能修複的，給予退換產品處理。
第三條：各維修點定期將不良的產品和配件與各物流商或辦事處進行對換，再由物流商或辦事處每月定期集中返廠，其中運輸費用由公司承擔。

..............................