企業怎樣進行顧客滿意度研究(doc 6頁)

企業怎樣進行顧客滿意度研究內容提要：
選擇調研機構
由於超市市場部無專業的調查人員，於是決定聘請外部調研機構進行調研。首先市場部根據開展此次調研的具體要求分別向幾家調研公司發出調研需求，規定在1周內提交項目建議書。
收到各公司的項目建議書後，結合各公司的能力、經驗、報價，最終選擇一家既能理解調研問題又具備提出合理化建議能力的調研公司執行。
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顧客類型判別
定義和識別顧客是顧客滿意度調研麵臨的一個主要挑戰，隻有充分識別符合調研項目的顧客才能取得真實有效的信息。根據本次調研的需求，經過調研公司和超市市場部的研究，最終決定本次調研的消費者包含本超市的現實顧客、潛在顧客和競爭對手的現實顧客三類顧客群。
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構建指標評價體係
由於顧客對超市評價具有多維性和綜合性的特點，決定了不能通過簡單的直接觀測或經驗而直接評價，因而需要尋找可以直接評價的要素和方法，這就需要建立調研測評指標體係。
根據相關資料、顧客購買行為分析，結合此次調研目的所涉及的內容，形成了基本評價指標；另外經過對超市內部員工訪談和消費者定性研究，建立了補充指標，把這兩部分指標分別按照基礎指標、輔助指標和相對指標分類，最終構成了超市顧客滿意度指數測評指標體係。

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