小肥羊年度神秘顧客檢查報告(ppt 47頁)

小肥羊年度神秘顧客檢查報告目錄：
一、項目簡介
二、檢查結果
三、總結

小肥羊年度神秘顧客檢查報告內容提要：
總結：
本次檢查，全國平均表現一般，平均得分82.7分；各城市的表現不同，排名並列第一的是呼市、佛山和杭州，而排名最後的是廣州、沈陽和西安。
三大類檢查中，菜品檢查和清潔檢查表現優秀，而服務檢查存在著較多問題，尤其是銀川、蘭州和西安服務檢查項合格率低於60%。
菜品檢查：肉類、蔬菜/其它和鍋底表現都不錯，但是天水和西安的”蔬菜/其它”和杭州的“肉品”存在問題較多。
服務檢查：服務員和傳菜員合格率較低，各城市略有不同，西安“所有人員”項；蘭州“迎賓員”項；包頭、上海、銀川、寧波、福州、北京和西安“服務員”項；南京、天水、天津、武漢、成都、包頭、銀川、福州、蘭州廣州、沈陽和西安“傳菜員”項合格率低於60%。
清潔檢查：外圍、前廳、大堂和吧台表現優秀，其它項表現稍差，呼市、武漢、廈門、寧波和沈陽“其它”項合格率低於60%。
本次檢查得分最高的是深圳羅湖店，其次是杭州鳳起店、蘇州滄浪店、南京三分店、佛山季華店、深圳羅湖二店、濟南北園店、呼市一店，而得分最低的三家店是上海浦東店、北京星河城店、西安長樂店。
整改建議：
目前，餐飲業競爭激烈，產品模仿、同質化日益嚴重，價格競爭使得各企業的利潤越來越薄，作為服務型企業，各餐飲企業不約而同的將目光投向了提高服務質量上，希望通過改善服務，提高顧客滿意度，從而提高顧客的忠誠度，同時老顧客將好的口碑傳播出去，吸引更多的顧客前來就餐。
神秘顧客監測作為一種輔助的管理工具，已被越來越多的服務性行業應用到日常管理中，它可以衡量企業在提供產品（服務）的每一個環節上的執行水平，對公司短期內改善服務質量、提升服務水平，在戰術層麵上提供策略指導。
本次神秘顧客監測發現，小肥羊目前的薄弱環節在服務方麵，員工的服務規範差，沒有一家店服務合格率在90%以上，反之卻有17%的店合格率在60%以下，這給小肥羊敲響了警鍾。
員工的服務規範差糾其原因有三方麵：
第一，員工對公司的服務流程不太了解，造成為顧客服務時隨意性很強；
第二，管理機構監管不利，員工的惰性滋長；
第三，員工的勞動強度太大，已不堪重負。

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