團體服務知識競賽題(doc 14頁)

團體服務知識競賽題內容提要：
必答題：（10分）時間：（35秒）
十四、客人正在談話，服務人員有事要問客人怎麼辦？
答：當客人正在談話，服務人員有事要問客人時，絕不能隨意地打斷客人的談話，應禮貌地站在旁邊等待客人談話的間隙，表示歉意後才敘述，敘述完後要向客人表示謝意。
必答題：（10分）時間：（35秒）
十五、當客人交給的代辦事項，我們經過努力仍無法完成時，怎麼辦？
答：1、當客人交給的代辦事項，我們經過努力仍無法完成時，應向客人做耐心的解釋；
2、主動向客人提出積極的建議，使客人感到你雖然沒有為他辦成他所要辦的事，但你已經為他想了辦法，他同樣會感激你的。
必答題：（10分） 時間：（45秒）
十九、服務人員如何保持自製力？
答：服務人員要保持自製力就要做到以下幾點：
1、當自己心情欠佳時，不應把情緒發泄到客人身上。
2、當賓客對我們的工作提出批評，會使我們難堪時，我們應冷靜地對待。
3、當賓客對我們不禮貌時，我們不能以牙還牙，而是要有禮、有利、有節地解決問題。
4、無論客人多少，都應注意服務態度和工作效率。
5、控製私欲的過分膨脹，保持一顆平常的心。

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