從康泰克事件與冠生園事件說危機管理(ppt 40頁)

第一部分、案例一：康泰克事件
1、危機前的狀況
2、危機初現
3、危機降臨
4、危機反應
5、從危機中恢複
第二部分、案例二:南京冠生園
1、冠生園的簡況
2、南京冠生園的月餅事件中的危機管理
3、社會反映與後果
第三部分、危機管理的相關知識
1、定義危機
2、危機管理的目標
3、危機管理的範圍(活動內容)
4、危機管理的過程：
第四部分、危機管理過程(一)：危機預防
1、風險評估與管理
2、危機預防的方法
第五部分危機管理過程(二)：危機預備
1、企業內部組織——建立危機預警係統
2、企業外部協調——形象管理與媒體管理
第六部分、危機管理過程（三）危機確認
1、接受現實，直麵危機（不能回避）
2、及時溝通
第七部分、危機管理過程(四)：危機控製
1、建立相關組織
2、製定相關決策
3、加強媒體管理
第八部分、危機管理過程（五）危機開發
1、從危機中恢複（走出危機）
2、利用危機促進組織的變革：
3、通過危機管理發展與媒體的關係

案例一：康泰克事件
1、危機前的狀況
天津中美史克的康泰克自二十世紀九十年代初進入中國市場以來成功占據了感冒藥市場40%份額，成為感冒藥市場龍頭老大，1999年銷售額達到7億元。
2、危機初現
康泰克和其他一些感冒藥中含有PPA成分，起收縮血管作用，可以緩解鼻塞、留鼻涕等感冒症狀，同時因為它有抑製食欲的功效，在國外也被廣泛用於減肥藥成分。美國耶魯大學的一個醫學研究小組經過研究發現：過量服用PPA會使患者血壓升高、腎功能衰竭、心律紊亂，嚴重的可能導致因中風、心髒病而喪生。該小組向FDA（美國藥品和食品管理局）提出了禁止使用PPA的建議。
3、危機降臨
2０００年１１月，部分媒體報道了國外關於ＰＰＡ的消息，康泰克與PPA成為媒體和公眾關注的焦點。
中國政府出於謹慎考慮，決定暫停含PPA成分藥物的使用和銷售。 ２０００年１１月１６日，中美史克公司接到天津市衛生局傳真，要求立即暫停製售含ＰＰＡ成分的藥物，康泰克和康得兩種藥並列政府禁止令榜首。於是，一場關係康泰克生產廠家——中美史克企業形象及其產品市場命運的危機降臨了。
4、危機反應
中美史克公司在接到通知後，立即成立了危機管理領導小組、溝通小組、市場小組和生產小組。危機管理領導小組的職責是製定應對危機
的立場基調，統一口徑，以免引起信息混亂，並協調各小組工作；溝通小組則負責信息發布和內外的信息溝通，是所有信息的發布者；市場小組負責加快新產品開發；生產小組負責組織調整生產，並處理正在生產線上的中間產品。
　　１６日上午，危機管理小組發布了危機公關綱領：堅決執行政府法令，暫停康泰克和康得的生產和銷售；通知經銷商和客戶立即停止康泰克和康得的銷售，取消相關合同，停止廣告宣傳和市場推廣活動。危機公關從３個方麵有序展開： 盡快向全體員工表明態度。１７日，全體員工大會召開，總經理向員工通報了事情的來龍去脈，通報了公司的舉措和進展，以此贏得了員工空前一致的團結。

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