麥當勞公司運作係統分析(pdf 15頁)

第一章、 麥當勞運作係統分析
第二章、 麥當勞公司簡介
第三章、 目標顧客及顧客需求分析
第四章、 QSCV運作戰略- Quality
第五章、 QSCV運作戰略- Service
第六章、 QSCV運作戰略- Cleanliness
第七章、 QSCV運作戰略- Value
第八章、 運作戰略的關鍵要素-5P
第九章、 運作戰略的實施
第十章、 漢堡製作工藝流程
第十一章、 麥當勞的訓練發展係統
第十二章、 麥當勞餐廳服務藍圖
第十三章、 麥當勞的未來

麥當勞運作係統分析
?公司的願景：成為提供全球最佳
用餐經驗的快速服務餐廳。
?公司的目標：使麥當勞餐廳成為
顧客最喜歡的用餐場所，是顧客最
喜歡的用餐方式。
?運作戰略: QSCV
麥當勞公司簡介
? 麥當勞的曆史可追溯到40年代，二戰後，麥當勞兄弟
（Dick & Mac ）在加州開了一家餐廳。1954年，雷?克洛
克發現了這家餐廳，並買下了麥當勞品牌的使用權，並於
1955年開設了世界上第一家麥當勞餐廳。至今，麥當勞已
發展為在全世界１１９個國家擁有３００００多家麥當勞
餐廳，每天為4千萬人提供服務。
? “ 我一貫相信這些基本點：我們麥當勞食譜提供的肉、蛋、
魚、麵包、奶製品及土豆是良好的有營養的食品，是多數
人在家享用的食品，為我們的顧客提供品質、服務、清潔
和物有所值，是我們對顧客的唯一的承諾，這原則我們已
經保持了25年，就如我們今天所做的一樣。”
--- 麥當勞創始人雷?克洛克
目標顧客及顧客需求分析
? 作為快餐業，顧客的需求首先是對服務的要求
– 服務應當是快速、準確的
– 服務應當是友善、熱情的
? 對食品的要求
– 味道好
– 品質高
– 選擇多
? 對餐廳的要求
– 環境清潔
– 裝修時尚
– 是個歡樂的場所
? 對價格的要求
– 是支付得起，可經常光顧的
– 相對於其他快餐是更加物超所值的
? 對麥當勞品牌的要求
– 是值得信賴的
– 是良好的社區夥伴
– 有良好的定位及廣告，是大家所喜歡的

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