餐廳服務人員禮儀培訓(ppt 66頁)

主要內容：
第一章：理念決定行為
一、什麼是理念
二、理念的特征
三、服務人員應樹立的理念
四、服務的基本概念
第二章：服務技巧
一、 看—— 領先顧客一步的技巧
二：聽——拉近與客戶的關係
三：笑 —— 一本萬利
四：說 —— 會說是關鍵
五：動 —— 運用身體語言
第三章：服務禮儀
一、禮貌服務三要素
二、禮貌服務的主要內容
三、禮貌服務的基本要求
四、顧客基本需求的心理分析
五、顧客投訴問題的處理規範

一、什麼是理念
是人們在對客觀事物理性認識的基礎上所表現出來的一種內心的信念和追求。也稱為觀念、信念和意識。

二、理念的特征
1、理念間接地作用於服務質量。
理念不直接地表現為服務技能和服務效率。理念對服務質量的作用是通過人的意誌作用於人的行為而表現出來的。
2、理念具有長期性和持久性。
理念一旦形成，在行動上就具有長期性和持久性。隻有理念改變後，行為才能改變。
3、理念具有自覺性。
理念是人的一種觀念和信念，具有自覺性和目的性，而不是靠規章、製度來約束的。 一旦樹立起正確的理念，就會推動我們煥發出極大的積極性和創造性，以自己的行為，創造出更大的物質成果。
三、服務人員應樹立的理念
1、職業理念：職業生涯的規劃 職業自豪感。不僅要熟練掌握操作技能，還應了解該職業的前途。我們要從服務員做起，確定自己努力的方向和目標，最終成為技術能手、技師和職業管理者，實現自己的價值。有了正確的職業理念，就會根據自己的實際情況，規劃自己的職業生涯，確定目標，努力學習業務、苦練技術。
2、服務理念：
有的員工工作態度非常好，讓幹啥就幹啥，可就是缺乏主動性。說白了“眼裏沒活，心裏沒數”。原因在哪裏？除了個人素質之外，很重要的就在於服務意識不強，沒有自覺性。（歌廳筆、計數器）

..............................