公司客房部服務人員禮儀行為規範(doc 7頁)

公司客房部服務人員禮儀行為規範內容提要：
禮貌禮節儀容儀表行為規範
（一）
禮：是表示敬意的通稱，是表示尊敬的言語或動作，是人們在長期的生活實踐中由於風俗習慣而形成的為大家共同遵守的儀式。
禮貌：是人們交往時，相互表示謙虛恭敬和友好的言行規範。
禮節：是人們在日常生活中，特別是在交際場合相互表示尊敬、問候、祝願、慰問以及給與必要的協助與照料的慣用形式。
禮儀：是表示禮節和儀式。如迎接外國國家元首或政府首腦的檢閱儀仗隊和鳴放禮炮、展覽會開幕或大橋通車的剪彩、大型工程的奠基儀式等。
禮儀、禮節、禮貌都是有一個“禮”字，是人們在交往中，相互表示敬重和友好，其本質都是尊重人、體貼人；禮節是禮貌的具體表現；禮貌是禮節的規範；禮儀則通過禮貌、禮節得到體現，三者間相輔相成，密不可分。其區別在於，禮貌是表示尊重的言行規範；禮節是表示尊重的慣用形式和具體要求；禮儀則是表示敬意而舉行的隆重儀式。
（二）
稱職講禮貌的服務員必須做到：
在外表上，給人以穩重、大方的感覺。做到服飾整潔，挺直；儀容端莊、俊秀。
在行動上，要表現出不卑不亢、落落大方，站、坐、走以及手勢等要求合乎規範，做到端正穩重，自然親切，訓練有素。
在態度上，要表現出和藹可親、熱情好客，表現要真切，做到微笑服務。微笑服務是服務態度上最基本的標準，提倡“笑迎天下客，天下可皆笑”。
在語言上，要談吐文雅、表達得體。做到語音標準、音質甜潤、音量適中、語調婉轉、語氣誠懇、語速適當。要講究語言藝術，正確使用好敬語、謙語、雅語。
在接待禮儀上，待客要彬彬有禮，講究規格。重要賓客的迎送、接待，糾紛的處理，都要注意一定的規格和相應的禮貌禮節。
服務員的外表、語言、行為等外在美，應該是心靈美的自然流露，是一個良好道德品質的外在表現。

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