客戶關係管理（CRM）谘詢步驟 (ppt 104頁)

A. 導言
B. 項目目標和範圍
C. 步驟
C.1 CRM 目標設定
C.2 CRM 戰略與技術概念
C.3 CRM 實施
D. 參考
E. 附錄: 支持CRM實施的工具
E.1 作為支持CRM工具的互聯網
E.2 作為支持CRM工具的呼叫中心
全球的高層管理者不斷意識到完整的客戶觀點的重要性
未來，企業價值對其客戶價值的依賴性會不斷提高
客戶基礎的價值由兩大關鍵因素決定：個體客戶的價值和客戶基礎的規模
處於領導地位的電信企業的市值明顯高於OEM廠商–客戶基礎是關鍵的成功因素
客戶關係管理是提升股東價值的關鍵手段
CRM是一種通過建立長期而係統的客戶關係來提高單個客戶價值的戰略
CRM成功的關鍵手段是互聯網?為單個客戶接觸提供的創造性的選擇
CRM戰略可在14周內完成
成功的CRM戰略分為四個步驟
如何與客戶單獨接觸: 針對個人的客戶對話
?針對個人的客戶對話“的關鍵問題
針對個人的客戶對話概念可以在6周內完成
CRM業務模型可以通過現有的和新的產品和服務定義
在最優戰略意義和吸引力的領域開發業務選擇
開發的業務選擇應該根據目標係統進行定性的評估
根據目標係統的評估能確保所有項目模塊的嚴格的優先排序
客戶數據服務允許高質量的分析數據並極大降低數據維持工作
客戶數據庫的關係幫助全麵的數據管理
如何使客戶價值最大化: 個性化的提供
?個性化提供“的關鍵問題
“個性化提供”的模塊可在6周內完成
互聯網是個性化提供的關鍵工具
基於不同前景的商業計劃都應該包括收入、邊際提高、成本和投資效率的說明
成本效應和投資應該詳細進行記錄
每個業務模型的實施都需要完成7個內外部的任務
強大的內部團隊和外邊合作為客戶提供一步解決的方案

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