服務營銷導論課程培訓(ppt 69頁)

第一階段(采掘)
第二階段(產品生產)
第三階段(家政服務)
第四階段(貿易和商業服務)
第五階段(提高和擴展人的能力)
服 務 營 銷
服務營銷導論
經濟活動的階段
經濟發展的階段
服務的定義
服務的分類
服務分類
服務營銷的架構
服務營銷的特征
服務營銷的理論基礎
顧客忠誠度的測量
服務的價值公式
服務過程質量的衡量
服務的競爭戰略
服務的競爭環境特征
顧客互動管理
服務期望的分類
服務質量的提高
服務質量差距模型
需求水平的控製與調整
服務的功能與顧客管理
影響顧客期望的因素
顧客期望管理
員工管理（內部營銷）
內部營銷的兩個管理過程
內部營銷的三個前提
員工管理方法
服務產品決策
服務價格決策
價格表示方法
服務渠道決策
設立服務網點所帶來的正、負麵影響
新設網點考慮的因素
服務溝通決策

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