危機管理之公眾攻略(doc 8頁)

一.正確處理投訴:把危機消滅在萌芽狀態
二.公眾利益至上:力挽危機於狂瀾

曾經有企業家感歎:在當今社會,企業與消費者的力量對比之下,企業永遠處於弱勢.的確如此,隨著新聞媒體和監管部門的壓力越來越大,企業任何一個微小的疏忽,可能都會導致無法挽回的災難.奔馳、三菱、東芝筆記本都因為不能正確處理消費者的投訴而大吃苦頭；而三株、恒升筆記本更是在與消費者的爭鬥中由如日中天走向衰敗。
　　消費者的投訴對於企業來說，如果處理得當，就會增加企業的美譽度以及消費者對企業的信賴感，成為提升企業形象的契機。如果處理不當，就會成為導火索，引爆潛伏的危機，加速企業的毀滅。
　　公眾攻略可以概括為4S:

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