危機管理-從康泰克事件與冠生園事件說起(ppt 40頁)

1、危機前的狀況
天津中美史克的康泰克自二十世紀九十年代初進入中國市場以來成功占據了感冒藥市場40%份額，成為感冒藥市場龍頭老大，1999年銷售額達到7億元。
2、危機初現
康泰克和其他一些感冒藥中含有PPA成分，起收縮血管作用，可以緩解鼻塞、留鼻涕等感冒症狀，同時因為它有抑製食欲的功效，在國外也被廣泛用於減肥藥成分。美國耶魯大學的一個醫學研究小組經過研究發現：過量服用PPA會使患者血壓升高、腎功能衰竭、心律紊亂，嚴重的可能導致因中風、心髒病而喪生。該小組向FDA（美國藥品和食品管理局）提出了禁止使用PPA的建議。
3、危機降臨
2０００年１１月，部分媒體報道了國外關於ＰＰＡ的消息，康泰克與PPA成為媒體和公眾關注的焦點。
中國政府出於謹慎考慮，決定暫停含PPA成分藥物的使用和銷售。 ２０００年１１月１６日，中美史克公司接到天津市衛生局傳真，要求立即暫停製售含ＰＰＡ成分的藥物，康泰克和康得兩種藥並列政府禁止令榜首。於是，一場關係康泰克生產廠家——中美史克企業形象及其產品市場命運的危機降臨了。
4、危機反應
中美史克公司在接到通知後，立即成立了危機管理領導小組、溝通小組、市場小組和生產小組。危機管理領導小組的職責是製定應對危機
的立場基調，統一口徑，以免引起信息混亂，並協調各小組工作；溝通小組則負責信息發布和內外的信息溝通，是所有信息的發布者；市場小組負責加快新產品開發；生產小組負責組織調整生產，並處理正在生產線上的中間產品。
　　１６日上午，危機管理小組發布了危機公關綱領：堅決執行政府法令，暫停康泰克和康得的生產和銷售；通知經銷商和客戶立即停止康泰克和康得的銷售，取消相關合同，停止廣告宣傳和市場推廣活動。危機公關從３個方麵有序展開：盡快向全體員工表明態度。１７日，全體員工大會召開，總經理向員工通報了事情的來龍去脈，通報了公司的舉措和進展，以此贏得了員工空前一致的團結。


..............................