企業服務係統分析與管理(ppt 82頁)

一、 服務運作的意義
二、 服務係統中的幾個基本概念及特性分析
三、 基於服務的競爭戰略
四、 服務係統設計
五、 服務係統管理

信息技術/信息係統……?
Internet的影響……?
——不僅僅縮短了時間和空間，而且改變了人類的生活，……
必然趨勢：知識經濟時代
由工業經濟轉向信息服務經濟
1976年美國白領超過藍領
現在75%的產品是知識產品
70%的人力是知識工作者
信息技術占總投資的70%
由資本經營轉向信息經營，無本萬利
當前經濟社會的特征：
科技進步，產品不斷更新；
交通便捷，地理位置已不成障礙，商業國界已經消失；
顧客需求多樣化、個性化，變化頻率加快；
市場全球化、競爭範圍和競爭的層麵多變,
市場遊戲規則發生了變化，從傳統的四元素（產品、分銷渠道、價格、市場推廣）到現在的五元素(客戶化)。
依賴於一種傳統方式爭取競爭優勢的單一戰略已經不能滿足需要了，成功的企業必須能夠提供運行所有這些競爭手段的流程和機製：為每一個客戶提供客戶化的服務，即提供合適的產品、正確的分銷渠道、合理的價格以及恰當的市場推廣手段。
競爭的規則在不斷快速變化，對大多數製造或服務企業來說，在網絡化的經濟環境中，唯一的製勝準則在於：實現客戶化，即為滿足不同客戶的獨特需求提供獨特的產品和服務。

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