顧客資源管理理念培訓(PPT 125頁)

顧客資源管理
參考書目
課程安排表
思考
王永慶賣大米的故事
概論：顧客資源管理戰略介紹
理論現狀
顧客資源管理的界定與現狀
實踐現狀
理論框架簡述：
象經營資產一樣來經營客戶資源
分組
第一章：顧客資產分析基礎理論
重要概念
顧客資產管理三角
顧客管理計劃
課後練習
顧客資產練習：訪問一名顧客
航空公司顧客調查樣本
第二章：識別顧客行為基本理論
分析客戶的要點
主要環境因素
消費者市場（B2C）的客戶購買行為模式
購買者特征
組織市場（B2B）的客戶購買行為
組織市場
購買決策的主要影響因素
訓練一：認識消費者
訓練二：
案例：我國政府采購實施新規
第三章：測量顧客資產
品牌轉換矩陣
品牌轉換
舉例說明：小王的品牌轉換
顧客終身價值
定義顧客資產
總結
投資回報
一個實例：餐飲連鎖店營銷創新活動投資回報率
練習1
練習2
第四章：顧客資產分析
市場分析
企業績效分析
對比企業與競爭者的績效
確定機會的大小
我們從分析中學到了什麼？企業關注什麼？
練習3
第五章：建立和管理價值資產
價值資產：公司平衡顧客價值等式的能力
價值資產的驅動力
質量
價格
便利
思考題
小組練習
第六章：建立和管理品牌資產
什麼是品牌資產？
品牌資產帶來的影響
如果改善品牌資產
建立品牌意識：顧客溝通策略
品牌態度：品牌定位策略
企業公民責任感和道德
練習14：
總結：
第七章：建立和管理關係資產
什麼是關係資產？
理解和管理單個關係的演進
FITD法
一次性銷售法
建立與管理關係資產策略
互動——顧客關係成效最大化
品牌與消費者的互動
消費者與消費者的互動
創造有價值的社區
以顧客為導向——

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