客戶服務理念與技能培訓課件(PPT 78頁)

內容綱要
客戶滿意的理念
客戶滿意的技巧
處理客戶不滿
歸納總結

客戶服務理念與技能
內容綱要
客戶滿意理念
客戶服務理念的“數字化”觀點
A公司的服務目標—以客戶為中心
真理瞬間
真理的瞬間
確保客戶滿意的關鍵人物
討論: 你的工作職責是什麼?
情感服務為不可或缺的一部分！
A公司服務者必備的素質
心態訓練(Confrontation Room)
心態訓練總結
總結：客戶滿意基本理念
客戶滿意技巧
客戶滿意技巧的概念
客戶滿意技巧：
同客戶的情感打交道
表達服務意願
體諒情感
承擔責任
提高語言的感染力
同客戶情感打交道
處理客觀事物方麵的技巧
課堂練習：拚圖遊戲
處 理 問 題 技 巧
小組討論：獲取信息
需要獲取什麼信息
如何從客戶處獲取更多信息
分析問題
提供信息與建議
檢驗理解
總 結 歸 納
管理客戶期望值
管理客戶期望值的原則
管理客戶期望值的技巧
服務技巧綜合角色演練
案例研討
本案例給我們什麼啟示？
處理客戶不滿
處理客戶不滿的重要性
這些數字說明了什麼？（一）
這些數字說明了什麼？（二）
A公司的客戶為什麼會不滿
A公司的客戶不滿時想得到什麼
處理客戶不滿的原則
處理客戶不滿的程序
營造氣氛
診斷問題
尋求方案
達成共識
貫徹落實
注意事項與技巧
傳遞壞消息原則與技巧
處理客戶不滿的常見錯誤行為
處理客戶不滿的正確行為
綜合演練：處理客戶不滿
課程總結
總結：回顧客戶服務調查問卷
總結：IT服務行業展望
由行為到素養
什麼是職業素養
職業素養的內涵
實現客戶滿意需要高的職業素養
是否能夠僅憑技術和業務能力？
客戶的最終需要是解決問題
需要實用的技巧來令客戶滿意
客戶滿意最終來自其“真理的瞬間” -即客戶滿意的感受
感受與行動計劃
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