客戶關係管理戰略概述(PPT 72頁)

專題2　客戶關係管理戰略
客戶關係管理是戰略層麵的管理還策略層麵的技巧？
CRM戰略現狀
專題主要內容
客戶關係管理戰略概述
一、為什麼要把客戶關係管理上升到戰略高度
二、CRM戰略與企業整體戰略
製定CRM戰略的前期分析
四、客戶關係管理戰略的類型
扣鉤戰略特點
拉鏈戰略特點
維可牢戰略特點
3種CRM戰略選擇的影響因素
管理目標
不同的客戶戰略目標
以客戶為中心的經營理念
四川移動客戶關係管理體係
客戶關係管理的階段性策略
二、客戶關係管理終極目標－－客戶資產
客戶終身價值（Customer Lifetime Value,CLV）
客戶資產最大化管理
內部環境分析的內容
從客戶行為角度對關係質量的評價
1、客戶滿意的分析與測評

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