鐵道交通運營管理畢業論文(DOC 33頁)

目 錄
1、 旅客心理 1
1.1 旅客的分類 1
2、 旅客的心理需求 4
2.1 旅客的一般心理需求 4
3、 旅客旅行需要的表現 5
3.1 安全心理 5
3.2 順暢心理 6
3.3 快捷心理 7
3.4 方便心理 7
3.5 經濟心理 7
3.6 舒適心理 7
3.7 安靜心理 8
3.8 尊重的心理 8
4、 旅客旅行各階段心理需要的表現 8
4.1 旅客動機的產生 8
4.2 旅行交通工具的選擇 9
4.3 購票 9
4.4 去車站 9
4.5 進入車站及上車 9
4.6 車上旅行 10
4.7 到站下車及出站 10
4.8 繼續乘車旅行 10
5、 旅客旅行心理需要的規律性表現 11
5.1 需要的檔次性 11
5.2 需要的強度性 11
5.3 需要的主次性 11
6、 旅客旅行的個性心理與服務 12
6.1 根據旅客氣質劃分 13
6.2 根據旅客職業劃分 14
6.3 根據旅行目的劃分 16
6.4 根據旅行行程劃分 18
6.5 根據旅行中的旅行情況劃分 19
7、 旅客群體心理與服務 21
7.1 旅客群體的特點 21
7.2 對群體旅客心理的服務 21
8、 關於提高客運服務質量的幾點思考 22
8.1 在樹立新的服務理念上實現新突破 22
8.2 在服務管理考核上實現新突破 23
8.3 確保設備質量 24
8.4 加強服務管理 24
8.5 提高服務質量，營造舒適的旅行環境 25
參 考 文 獻 26
致 謝 27

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