物流客戶服務概述(PPT 67頁)

第2章 客戶服務
本周物流要聞（2014年第8周）
本章主要內容
資料：IBM的服務
客戶服務帶來的價值
產品創新
iPhone→服務創新
2014年精品資料價值500強：蘋果仍居首，價值近1050億美元
Service
Threadless.com
某某的客戶服務
客戶服務的重要性
客戶服務定義
當代客戶服務觀點
資料：汽車總價值
全麵質量管理和客戶服務
客戶服務要素
交易前要素
交易中要素
交易後要素
客戶服務對獲取戰略優勢的重要性
如何建立客戶服務戰略
客戶對缺貨的反應
成本/收益權衡
資料：八十/二十原理
ABC分析/帕累托定律
ABC分析法的基本步驟
ABC分析表
ABC分析圖
ABC分析法—習題
習題解答
ABC分析法給我們的啟示
客戶服務檢查
建立和報告客戶服務標準
客戶服務績效的衡量指標舉例
思考
2.5有效客戶服務戰略的阻礙因素
2.6全球客戶服務問題
2.7改善客戶服務績效
提高物流客戶滿意度的途徑
物流客戶服務戰略
物流客戶服務戰略的步驟
案例：海爾的客戶服務戰略
服務價值鏈
2.8小結

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