物流客戶關係的維護與發展概述(PPT 131頁)

總體架構
綜合知識模塊一 物流客戶關係管理概述
綜合知識模塊二 物流業務的導向 ——物流客戶
綜合知識模塊三 物流客戶服務中心

本單元教學資源板塊
本單元學習導引圖
學習目標
總體架構
綜合知識模塊一 物流客戶關係管理概述
能力知識點1物流客戶關係管理的含義、內容和特點
一、物流客戶關係管理的含義
二、物流客戶關係管理的內容
英國最大的零售商Tesco
三、物流客戶關係管理的特點
能力知識點2關注客戶的“4C”理論和實踐
一、4C理論
二、4C理論的實踐應用
能力知識點3物流客戶關係管理的基本準則
綜合知識模塊二物流業務的導向 ——物流客戶
能力知識點1物流市場的客戶導向
能力知識點2物流客戶的ABC分析
一、客戶ABC分類管理法的含義
二、對客戶的分類管理
(1) A類客戶（VIP客戶）的管理
二、對客戶的分類管理
（2）B類客戶（主要客戶）的管理.
（3）C類客戶（普通客戶）的管理
（4）D類客戶（小客戶）的管理
能力知識點3物流客戶關係管理的實施
綜合知識模塊三物流客戶服務中心
能力知識點1物流客戶服務中心的含義
能力知識點2物流客戶服務中心的曆史和發展
二、物流客戶服務中心的發展趨勢
能力知識點3物流客戶服務中心的作用
能力知識點4物流客戶服務中心的工作程序
一、客戶投訴處理程序
二、客戶回訪處理程序
三、商務事故上報程序
舉一反三
舉一反三
判斷題
選擇題
實踐訓練
案例分析
實踐活動1
實踐活動2

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