鐵路乘務員禮儀培訓課程(PPT 79頁)

鐵路乘務員禮儀培訓課程
與大家共勉
鐵路客運服務的總則
禮的概念、內涵
一、概念
鐵路客運服務禮儀
廣鐵集團首發“奧運之旅”男子列車乘務組
禮的表現
三、禮儀的原則
儀態——體現自尊與尊重
客運服務站姿要求
站勢四忌
坐姿
坐姿的要求
行走
服務行姿的要求
蹲姿
上下車
接待外賓乘車禮儀
接待外賓乘車禮儀
乘梯
遞物
引路
開門
客運服務的手式規範
視線
眼神
用行動贏得顧客的忠誠――微笑服務
微笑練習
微笑服務
製服的著裝規範
製服的著裝禁忌
握手禮
鞠躬禮
鞠躬的基本技巧
鞠躬
見麵問好
介紹
名片
座次安排
各交往場合禮儀規範
客運語言特點
十大常用禮貌用語:
基本禮貌用語
用客人滿意的方式說
服務原則
服務中的5先原則
正確處理投訴
處理客人投訴的十個步驟
客人所分的類型和如何針對不同類型的客人進行服務
辦公室禮節
謝謝大家!

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