企業危機處理流程(PPT 84頁)

危機處理流程
關於顧客抱怨（投訴）
“顧客抱怨”的概念
顧客抱怨（投訴）的分類
顧客抱怨（投訴）的方式
處理顧客抱怨的心態
處理顧客抱怨的基本原則
L---Listening專心傾聽、表示尊重
C---Care表示關心
S---Satisfaction使顧客抱怨滿意
T---Thanks感謝顧客
主題
食品衛生（或異物）抱怨
顧客對食品衛生（或發現異物）提出抱怨，你如何正確應對？
顧客對食品衛生（或發現異物）提出抱怨，你如何正確應對
如果顧客對你提出的方式不滿意，你該怎麼辦？
如果顧客對你提出的方式不滿意，你該怎麼辦？
如果顧客需要就醫治療怎麼辦？
對於出現問題的產品如何處理？
如果顧客堅持寫事件的書麵說明，怎麼辦？
如果顧客稱要投訴到消協衛生防疫或媒體等部門，如何應對？
如果上述部門到餐廳或打電話詢問事件經過，怎麼辦？
如果上述部門到餐廳或打電話詢問事件經過，怎麼辦？
如果衛生防疫部門要求提供書麵情況或進行筆錄調查，如何應對？
如果顧客要求精神賠償如何答複？
如果有關政府部門來餐廳要求對餐廳產品進行檢測，如何應對？
顧客在餐廳中失竊或治安事件
顧客投訴在餐廳（財物）失竊，如何應對處理？
如果顧客要求你幫助在餐廳內進行廣播，尋找失竊物品，如何處理？
如果顧客要求出具在餐廳失竊的書麵證明，如何處理？
顧客提出要求餐廳承擔賠償責任，如何答複？
顧客提出要求餐廳承擔賠償責任，如何答複？
如果顧客無錢返家或打電話可否協助？
如果顧客投訴到消協或媒體如何正確應對？
如果顧客投訴到消協或媒體如何正確應對？
如果在餐廳發生搶劫事件你該怎麼辦？
如果顧客失竊後要求關閉餐廳大門捉拿竊賊，如何正確處理？
對於失竊事件應該做好哪些善後工作？
如果顧客之間因為座位或其它原因發生糾紛，如何應對？
如果顧客要求員工看管包裹或財物，如何應對？
顧客受傷（食物或意外）
有顧客受傷（包括摔傷、食品致傷、腹瀉等）你該如何處理？
如果你能確認顧客受傷很輕微如何處理？
若顧客受傷嚴重（出現流血或其他症狀）如何正確處理？
發生此事你能為顧客提供的協助有哪些？
處理此事的同時你還應該做好哪些工作？
如果顧客自行去醫院就診你應做哪些工作？
如果顧客提出賠償要求如何答複？
若顧在用完餐且已離開餐廳後，投訴在餐廳受傷，你該如何應對？
若顧客投訴用餐後腹瀉（或其它不適）如何應對？
顧客投訴若與食品有關你該做好哪些工作？
若顧客提出賠償或承擔相關責任如何答複？
媒體采訪
如何正確應對媒體的電話采訪？
若媒體的電話采訪是因為有顧客投訴引起，應如何應對？
若媒體的電話采訪是因為有顧客投訴引起，應如何應對？
接到電話采訪後應及時做好哪些工作？
若媒體到餐廳進行采訪如何正確接待？
如何正確了解媒體的采訪意圖並及時答複？
若媒體需要在餐廳拍照或攝像應注意哪些問題？
如果媒體需要采訪員工或顧客應注意哪些問題？
如果媒體采訪是負麵的且不透露身份和媒體名稱，如何應對？
如果有電視或電影的拍攝現場在餐廳附近或在餐廳內取景，應注意哪些問題？
餐廳服務
如果顧客在用餐後投訴稱找零中有企業管理，如何接待？
如果顧客對服務員的促銷服務產生反感和抱怨，如何取得顧客的理解？
如果員工收拾餐盤或做桌麵清潔時不慎將飲料灑到顧客身上或衣物上，如何處理？
如果顧客的衣物因為餐廳設施問題受損（掛破、劃痕），如何處理？
如果顧客對員工服務提出抱怨並要求開除員工，如何處理？
政府部門檢查
如遇以上政府部門進行檢查如何正確接待？
若衛生防疫、計量部門到餐廳進行例行抽樣檢查，如何正確接待？
若衛生防疫/計量部門到餐廳是因為顧客投訴而起，如何正確接待？
若城管部門或市容委對門前車輛秩序、店堂廣告和櫥窗粘貼提出疑問，如何應對？
若排水所對餐廳排汙提出要求如何應對？
若消防部門對餐廳進行消防檢查，發現餐廳消防隱患或對餐廳消防設施提出要求，如何應對？

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