物業管理商務禮儀(ppt 40頁)

一、商務禮儀的內涵
二、商務禮儀應用中的三大理論
三、雙向溝通
四、角色定位
五、首輪效應
六、首輪效應之第一印象
七、首輪效應之心理定勢
八、首輪效應之製約因素
九、物業管理商務禮儀
十、什麼是形象
十一、服飾基本要求
十二、物業管理務禮儀
十三、會麵介紹的禮節
十四、會麵中的握手禮節
十五、宜用的稱謂
十六、忌用的稱謂
十七、電話禮儀兩個“三”原則
十八、服裝
十九、語言
二十、電話技巧
二十一、情景演練
二十二、應避免的行為
二十三、如何解決業主的投訴？
二十四、解決問題四環節
二十五、處理業主投訴
二十六、情景演練
二十七、處理顧客投訴原則

個人形象對於企業形象的重要作用
個人形象是企業公眾形象最重要的組成部份之一
形象是宣傳，形象是服務，形象是品牌，形象是效益
掌握規範的商務禮儀可以“內強個人素質，外塑企業形象”，可以達到個人、企業又贏。
雙向溝通
雙向溝通理論指出：為業主/客戶提供滿意的服務，服務人員與對象之間進行相互合作的基本前提是二者之間相互理解。
雙向溝通包括：首先理解對方，其次加強相互理解，第三建立溝通渠道，最後重視溝通技巧。
事例：為女性指引方向用“左轉”，“右拐”的語言描述就比“向東”，“再向北”這樣的語言描述更能達到要求，因為女性辯別方向的能力一般比較弱（在解剖學中有科學證明），所以要了解溝通對象的特點特性才能提供更好的服務。

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