客戶關係部售後服務運營流程解讀(PPT 41頁)

目錄
第二部分 售後服務運行流程解讀
售後服務流程
售後服務流程的12個關鍵要素
售後服務流程詳細解讀

售後服務流程
1 客戶預約
1.1 客戶預約——預約的實施
1.2 客戶預約——保證預約完成的措施
2 個性化接待
2.1 個性化接待——服務顧問的著裝儀表
2.2 個性化接待——客戶迎接 / 接待
2.3 個性化接待——目視車況檢查（VHC）
2.4 個性化接待——VHC檢查要點
2.5 個性化接待——返修車輛處理的注意事項
3 目錄報價/價格承諾
3.1 目錄報價/價格承諾——簽訂維修合同
3.2 目錄報價/價格承諾——要點
4 客戶關懷
4.2 客戶關懷——步驟和要點
4.3 客戶關懷——購車後第一次到店的客戶（FI客戶）
5 工作排程
5.1 工作排程——派工
5.2 工作排程——車間調度控製板
6 預先撿料
7 工單處理/質量控製
7.1 工單處理/質量控製——車輛的移交要點
7.2 工單處理/質量控製——維修增項要點
7.3 工單處理/質量控製——質量檢驗
7.4 工單處理/質量控製——車輛清洗
8 完工/出票
8.1 完工/出票——服務顧問交車前的準備要點
8.2 完工/出票——準備維修結算單
8.3 完工/出票——準備交付車輛時所需的單據
9 提供客戶信息/交車
9.1 提供客戶信息/交車——操作步驟與要點
10 服務後跟蹤
10.1 服務後跟蹤——工作職責劃分
10.2 服務後跟蹤——步驟與要點
11 問題解決和預防
（客戶投訴與抱怨處理 流程圖）

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