電信領導力發展核心培養項目單元課件(PPT 101頁)

我們的學習和成長從何而來？
單元A核心內容回顧
四對心理偏愛模型
人格氣質與領導力
IBM業務領先模型
業績差距與機會差距
IBM業務領先模型——戰略
IBM的領先模型——執行
戰略製定的落腳點是業務設計
業務設計是邁向執行的關鍵
1-1、Intranet的決策—故事背景
1-1、Intranet的決策
1-1、Intranet的決策—客戶與他們的認知
1-2、客戶與他們的認知
1-3、無辜的留話者
1-4、不愉快的結果
關鍵時刻
關鍵時刻行為模式：
1-5、理想情境
1-7、探索
1-7、探索-客戶期望：結論
1-8、好意的同事
1-9、好意的同事—理想情境
1-10、好意的同事——結論
1-11、繁忙的客戶經理
1-12、專業競爭者
1-12、專業競爭者—Nancy
1-13、專業競爭者—影響
2-2、提議
2-6、嚐試挽救劣勢
2-7、和總裁的對話
2-7、行為模式分析：回天無力的總裁訪談
2-10、行動
2-10、實現你的承諾
2-10、為客戶著想
2-10、防範未然
2-10、溝通
2-10、協調
2-10、完成
2-11、確認
2-12、於事無補的求助熱線
2-12、關鍵時刻行為模式分析：於事無補的求助熱線
2-13、有所幫助的求助熱線
2-13、關鍵時刻行為模式分析：有所幫助的求助專 線
事實：當一個客戶受到不好的服務時，平均而言他還會告訴另外12個人
2-15、誰扼殺了合約？

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