服務營銷策略(PPT 33頁)

12章 服務營銷策略
第一節 服務新利体育取现 的基本特征
服務的分類
一、服務的含義和類型
二、服務的一般特征
三、服務業的構成要素
四、服務營銷與產品營銷的差異性
第二節 服務質量管理
一、服務質量的定義
二、可感服務質量
三、服務質量的測定
白瑞等學者提出的服務質量模型
四、可感受服務質量優秀的六項標準
五、質量評價的過程
六、提高服務質量的戰略
七、提高服務質量的有效做法
八、服務質量與顧客服務
九、管理生產率的7種方法
第三節 服務便利管理
一、服務便利的類型
二、影響服務便利的因素
三、提高服務便利的途徑
第四節 服務的有形展示
二、服務環境的設計

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