商業流程中心運營項目管理手冊(DOC 26頁)

目 錄
總 則 3
第一章 項目需求分析 4
1.項目需求訪談 4
1.1需求訪談執行流程 4
1.2項目需求訪談表 5
第二章 項目成本分析及控管 7
1.公司成本分析 7
1.1目的 7
1.2分析說明 7
1.3公司成本分析表 7
2.運營成本分析 8
2.1目的 8
2.2運營成本說明 8
2.3運營成本分析表 8
3.項目作業量分析 8
3.1目的 8
3.2呼入項目作業量分析表 8
3.3呼出項目作業量分析表 9
4.項目報價 9
4.1呼入項目報價形式 9
4.2呼出項目報價形式 10
第三章 項目員工管理 10
1.項目員工管理流程 10
1.1項目員工招聘流程 10
1.2項目員工麵試&崗前培訓流程 11
1.3項目員工入職流程 12
1.4項目員工離職流程 12
1.5項目員工薪酬方案確認流程 13
2.項目員工管理製度 13
2.1入職製度 13
2.2工作紀律製度 14
2.3薪酬製度 16
2.4離職製度 17
2.5呼叫中心各項管理製度 18
第四章 項目運營管理 24
1.項目啟動 24
1.1 項目信息整理 24
1.2項目啟動會 25
1.3製定項目進度和計劃 26
1.4 設定項目目標 27
1.5項目收支控管 28
2.項目實施運營 29
2.1項目培訓 29
3.項目質檢 39
3.1質檢流程 39
3.2質檢監聽標準 40
3.2質檢評分標準 41
3.3質檢方法 44
3.4質檢信息反饋與交流 44
4.項目流程及準則 44
目的 44
4.1呼入流程 45
4.2呼出流程 47
4.3突發事件控製流程 48
4.4投訴及不能解答問題處理流程 49
4.5問題升級處理流程 49
4.6員工投訴流程 49
4.7設備故障處理流程 50
5. 項目績效管理 50
5.1項目績效 50
5.2員工績效 50
6. 項目結算 51
7. 項目交接管理 52
7.1項目承接 52
7.2項目交接 53

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