基礎服務禮儀範本(DOC 20頁)

第一章 服務禮儀概述及基本規範 3
一、服務禮儀概述 3
1、禮儀概述 3
2、服務禮儀概述 3
二、服務禮儀基本規範 3
1、服務用語規範 3
2、聲音的運用 4
3、語言的選擇 4
4、稱呼客戶的服務用語 4
三、服務人員的基本工作技能 4
四、服務人員的基本工作職責 5
1、基本工作職責 5
2、業務受理員工作“十步曲” 5
3、谘詢導購員工作“十步曲” 5
業務代表服裝規範 6
一、男營業人員服裝規範 6
二、女營業人員服裝規範 6
第三章 業務代表服務行為規範 7
一、業務代表服務行為規範 7
二、員工姿體行為規範 7
1、坐姿 7
2、行姿 8
3、站姿 8
4、手勢 8
5、微笑服務 9
第四章 營業廳功能區服務規範 9
一、營業廳功能區域的劃分 9
二、功能區域服務規範 10
1、客戶接待區 10
2、業務受理區 10
3、新業務體驗區 11
4、全球通VIP俱樂部服務專區 11
5、終端產品銷售區 12
6、業務宣傳區 12
7、自助服務區 13
8、客戶休息區 13
第五章 分品牌服務規範 14
一、全球通客戶服務規範 14
二、神州行及動感地帶客戶服務規範 14
第六章 服務禮貌用語及忌語 15
一、禮貌用語 15
二、服務忌語 15
三、六聲服務 16
第七章 服務考核標準 18
一、客戶感知度測評考核標準 18
二、營業網點測評考核標準 18
三、營業網點測評——自營/外包細則 18
四、營業網點測評——自營/外包細則 19

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