IT服務管理項目事件管理流程設計手冊範本(DOC 38頁)

目 錄
1. 文檔介紹 5
1.1 文檔簡介 5
1.2 文檔用途 5
1.3 文檔結構 5
1.4 術語 6
2. 事件管理流程簡介 7
2.1 流程基本概念 7
2.2 流程目的 8
2.3 流程範圍 9
2.4 流程主要內容 9
2.5 流程業務價值 10
3. 事件管理流程設計 10
3.1 流程執行原則 10
3.1.1. 流程常規原則 10
3.1.2. 責任製原則 11
3.1.3. 事件分派原則 11
3.1.4. 事件重分派原則 12
3.1.5. 重複/複發事件原則 12
3.1.6. 事件關閉原則 12
3.1.7. 事件通報原則 13
3.1.8. 事件升級原則 14
3.1.9. 流程關聯原則 14
3.2 流程相關定義 15
3.2.1. 事件信息項 15
3.2.2. 事件來源 18
3.2.3. 事件性質 19
3.2.4. 事件分類 19
3.2.5. 事件優先級 20
3.2.6. 事件時限 21
3.2.7. 事件狀態 22
3.2.8. 事件結束代碼 22
3.3 流程角色和職責定義 23
3.3.1. 事件流程負責人 23
3.3.2. 事件流程經理 24
3.3.3. 服務台支持人員（含1線、1.5線） 25
3.3.4. 二線支持人員 26
3.3.5. 三線支持人員 26
3.3.6. 四線支持人員 26
3.4 流程概要設計 27
3.5 流程詳細設計 29
3.5.1. 事件檢測與記錄 29
3.5.2. 事件分類和初步支持 30
3.5.3. 事件調查和診斷 32
3.5.4. 事件解決和恢複 33
3.5.5. 事件關閉 34
3.6 與其他流程的關係 36
3.7 流程衡量指標及報表 37
4. 附錄 38
4.1 事件管理流程相關表格 38
圖目錄
圖 3 1 XXX事件管理流程概覽 3
圖 3 2 事件檢測和記錄 3
圖 3 3 事件分類和初步支持 3
圖 3 4 事件調查和診斷 3
圖 3 5 事件解決和恢複 3
圖 3 6 事件關閉 3
圖 3 7 XXX服務管理流程關係圖 3
表目錄
表 3 1 事件升級機製 3
表 3 2 事件信息項 3
表 3 3 事件來源 3
表 3 4 事件性質 3
表 3 5 事件分類 3
表 3 6 事件緊急程度 3
表 3 7 事件優先級矩陣 3
表 3 8 事件時限 3
表 3 9 事件狀態 3
表 3 10 事件結束代碼 3
表 3 11 事件管理KPI列表 3


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