服務與服務產品(ppt 42頁)

一、服務的定義
二、服務產品的界定
三、服務的特性
四、服務產品生命周期理論及策略
五、服務的過程消費
六、服務的分類
七、服務產品的營銷過程
導入案例希爾頓的微笑服務
一、什麼是服務
（二）、服務的內涵
（二）、產品與服務的連續圖譜
核心和外圍服務：服務是一朵花
附加服務
三、服務產品的特性
（一）、服務產品生命周期理論
（二）、服務產品生命周期各階段的營銷策略
（一）Lovelock的基本分類法
（二）基本分類法的營銷學意義
（三）、服務傳遞方法決定的服務分類
（四）、服務供求狀況決定的服務分類
（五）、顧客感受的有形要素決定的服務分類
（六）、服務企業與顧客之間關係決定的分類
（七）、服務營銷中定製與判斷決定的分類
（八）、服務的其他分類方法
（九）、國內普遍接受的服務業分類
“比薩餅屋”的失誤
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