物流服務營銷概述課件(PPT 69頁)

物 流 服 務 營 銷
【本章重點和學習目的】
案例——玉林創新物流公司
讀案例思考問題——
9.1 物流服務營銷概述
1）客戶/顧客
2．服務的特征
3．服務的種類
4．物流服務
1）物流企業的基本服務
2）物流企業的增值服務
（2）內容
（3）類型
①以顧客為核心的服務
②以促銷為核心的服務
③以製造為核心的服務
④以時間為核心的服務
5．物流客戶服務
9.1.２ 服務與新利体育取现 組合策略
1）服務市場的細分與服務定位策略
2）服務創新與差異化策略
3）服務營銷渠道策略
4）關係營銷策略
9.1.3 物流服務產品特征
2．物流服務產品的特征
9.2.1 7PS----服務營銷組合因素
1．7PS----服務營銷組合的內容
2．7PS----服務營銷的特征
3．7PS----服務營銷的戰略
4．服務營銷組合策略的實施
5．7PS----服務營銷組合的因素
9.2.2服務利潤鏈
2．服務利潤鏈的特點
3．服務利潤鏈的作用
9.2.3 物流客戶團隊服務和物流服務團隊
9.3 顧客滿意（CS）
1．物流企業顧客滿意（CS）戰略的概念
2．物流企業顧客滿意（CS）戰略的特征
3．物流企業顧客滿意（CS）戰略的內容
4．物流企業顧客滿意（CS）戰略的實施
9.3.２ 物流企業顧客滿意的應用
1．物流企業顧客滿意的含義
2．物流企業顧客滿意的內容
3．物流企業顧客滿意的指標
1）物流企業形象
2）物流運行質量
3）物流服務水平
4）物流成本水平
5）服務執著性
3．物流企業顧客滿意的應用
9.4 物流客戶關係管理
1．物流客戶關係的概念
2．物流客戶的特征
3．客戶關係管理的作用
9.4.２ 物流客戶關係管理內容
3. 物流客戶關係管理的方法
4．物流客戶關係管理內容
1）物流企業客戶的分類
2）物流企業客戶管理的內容
ABC三類客戶的具體管理內容
本章小結

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