產品維修店櫃台服務手冊(pdf 54頁)

目錄
一、維修店的要求4
1. 維修店內形象4
1) 接機櫃台/接待區形象4
2) 維修區域形象5
2. 維修店店麵管理6
1) 維修店店麵規劃（示意）6
2) 維修點店麵管理標準7
二、櫃台服務標準8
1. 接待服務8
1) 人員形象8
2) 服務目標8
3) 接待服務9
2. 投訴對應11
1) 投訴的分析11
2) 投訴對應11
三、維修服務流程14
1. 接機/取機流程14
1) 接機流程14
2) 取機流程16
3) 維修委托單填寫16
2. 上門服務18
1) 上門服務流程18
2) 上門服務注意事項18
四、維修業務相關19
(一)產品和耗材DOA及三包業務 19
1. DOA、三包相關19
1) DOA的定義19
2) DOA服務細則19
3) 銷售商及維修店DOA申請的對應20
4) DOA索賠換貨流程21
5) DOA產品索賠申請書（維修店填寫）22
6) DOA、三包&整機保修訂單（佳能中國擔當填寫）23
2. 三包的定義及說明24
1) 三包的定義24
2) 三包的服務細則24
3) 銷售商及維修店對用戶三包申請的對應25
4) 三包機換機流程26
5) 三包產品鑒定報告書27
3. DOA/三包機器返還28
4. 耗材的索賠和申請29
1) 佳能原裝耗材更換的相關規定29
2) 耗材的DOA更換30
5. 打印頭及耗材鑒定的回收32
1) 回收打印頭的類型32
服務指導手冊 CSPPL20110515001
2) 打印頭返還的包裝要求32
6. 對於非佳能原裝墨水的服務對應34
1) 總則34
2) 在中國大陸地區被推薦的耗材鑒定流程34
3) 在服務中可能出現的情景及應對35
（二）維修相關38
1. 配件申請流程38
1) 保修零件申請38
2) 保外零件申請流程39
3) 保外配件的保修申請流程39
4) 配件索賠流程41
5) 配件DOA索賠申請單43
2. 部分低端噴墨產品的主機機身更換政策44
1) 指定機型（僅針對保修修理）44
2) 主機機身零件申請及使用44
3) 主機機身零件更換的現場實施44
4) 舊機身的返還44
5) 主機更換勞務費、零件費支付44
6) 主機更換保修判斷標準44
7) 主機更換保修流程45
3. 掃描儀整機的保修/維修申請47
1) 掃描儀的保修內流程47
2) 掃描儀的維修（保修外）申請流程48
（三）佳能聯絡相關49
1. 使用維修數據庫49
2. 保修手續相關52
3. 零件的返還52
4. 協調員的工作交接54
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