顧客滿意，經營顧客的心(doc 51頁)

一、 理念篇
二、 戰略篇
三、 戰術篇
四、 執行篇

【管理小品】─梅瑞特飯店
1989年11月的某天晚上，伊麗莎白?莫瑞斯正在《梅瑞特飯店》的客房服務組值班。
傍晚時，伊麗莎白接到一通住在飯店內，一位到城裏來出差的女房客電話。她因為不想到餐廳用膳，所以打電話來點餐。伊麗莎白依言登記下來，然後交待處理。過了幾分鍾，這位女房客又打內線電話進來了。這次是要取消訂餐。一般說來，客戶取消訂餐是很常見的事情，但是這一次，伊麗莎白總覺得有什麼事情不太對勁。
《梅瑞特飯店》多年來一直致力於文化的改革，主要目的就是為了鼓勵員工在麵對問題時，能夠獨當一麵，以客為尊。
由於受過這種專業的訓練，所以在接到這通電話後，伊麗莎白考慮的不僅是商業上的觀點，她甚至擔心背後是不是還另有隱情。所以她立即連絡服務生領班來代她的班，然後親自去拜訪這位女房客。敲開門後，她簡短地介紹自己，以及來這裏的目的，然後聆聽房客的回答。結果才發現，原來這位房客在點餐完後打電話回家，得知她母親患了重病住在醫院，恐怕熬不過今晚。在與機場連係過後，沮喪地得知，她已趕不及最後一班飛機回家了。

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