客戶服務熱線服務流程管理(doc 77頁)

目錄
第1章 概述 3
1.1 總體說明 3
1.2 原則和目標 4
1.3 概念定義 5
1.3.1什麼是流程 5
1.3.2流程的分類及原則 5
1.3.3流程管理的定義 7
第2章 服務流程的設計規範 7
2.1服務流程分類方法與標準 7
2.2服務流程接觸點梳理規範 7
2.2.1服務流程接觸點定義 8
2.2.2接觸點設計原則 8
2.2.3接觸點管理方法 8
2.2.4接觸點的查找方法 11
第3章 服務流程的管理規範 21
3.1服務流程的支撐管理 21
3.1.1組織設置 21
3. 1.2職責分工 22
3.2 服務流程的測量分析 24
3.2.1 流程監控規範 24
3.2.2數據分析與流程監控性能評估 30
3.2.3服務流程的改進優化 37
第4 章 服務流程係統操作平台 38
4.1流程查詢係統操作平台 38
4.2流程監控係統操作平台 40
4.3流程報表係統操作平台 42
附：名詞解釋 45
附件：服務流程管理經驗及服務流程案例 45
附件：服務流程彙編 45


..............................