前廳營銷部培訓資料崗位流程工作職責(ppt 191頁)

主要內容
酒店前廳服務與管理
第一章前廳服務管理概述
第一節前廳部的地位、任務與業務特點
一地位
二任務
三特點
第二節前廳部的組織機構與崗位職責
一前廳組織設計依據
二前廳組織機構
（二）主要機構介紹
三前廳崗位職責
四前廳內部各崗位之間的協調
五前廳部與酒店其他部門的溝通協調
第三節前廳服務與管理環境
一、體驗經濟對前廳服務與管理的挑戰
二、信息技術對前廳服務與管理的影響
三、前廳服務的文化內涵
四服務管理理論的貢獻
四、服務管理理論的貢獻
（二）前廳服務的運營特征
第二章前廳服務管理原理和方法
第一節前廳服務
第二節前廳服務質量管理
第三章
第一節迎送賓客服務
第二節行李服務
第三節“金鑰匙”服務
一、金鑰匙簡介
第四章前廳預定服務與管理
第一節預定的方式與類型
第二節客房預訂的操作形式及其程序
二、前廳預訂的流程
第三節客房預訂的失約行為及其處理
二、客房預訂失約行為處理
三、常見訂房糾紛的原因及處理措施
第五章前廳接待服務與管理
第一節入住登記
（一）散客（vip除外）入住登記程序
（二）團體入住的登記程序
（三）貴賓（VIP）接待程序
三、入住登記中容易出現的問題及對策
第二節問詢服務
四、查詢服務
五、留言服務
六、郵件服務
第三節前廳總機與商務中心服務
二、電話總機的服務程序
三、商務中心業務範圍
四、商務中心服務程序
第六章客帳管理和賓客離店
第一節客帳管理要求與控製流程
二、客帳控製流程
第二節夜審
二、夜審工作步驟
第三節離店結賬服務
二、客人結賬時前廳的主要工作
第四節貴重物品的寄存和保管
第七節前廳客戶關係管理
第一節前廳客戶關係管理概述
第二節賓客投訴的處理
第三節客戶檔案的管理
第八章客房銷售與管理
第一節客房狀態的控製
第二節前台分房與銷售技巧
第九章前廳信息管理
第一節前廳信息管理係統
第二節前廳客情預測傳遞
第三節前廳文檔管理

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