禮儀接待管理和服務(doc 8頁)

第一節 禮儀接待概述
第二節 儀容、儀表、儀態
第三節 禮儀接待的基礎知識
第四節 禮貌用語
第五節 電話禮儀
第六節 接待服務常犯的錯誤及失誤的參考措施

一、禮儀的涵義
禮的本意是敬神，泛指特定民族、人群或國家基於曆史傳統而形成的，以確立、維護社會等級秩序為核心內容的價值觀念、道德規範以及與人相適應的典章製度、行為方式，今引伸為表示敬意的通稱，是人們在社會活動中約定俗成的一種共同崇尚的規範形式。
禮主要分為兩部分：一是規範自身形式的禮，稱為禮儀；二是規範對他人態度和行為的禮，稱為禮貌。“有禮”是明文的表現，“無禮”是野蠻的反映，禮的主要作用是通過一種規範的共同崇尚的形式來表達心意或昭示某種風俗，它在人際交往和社會活動中廣泛應用。
當今的社會是明文的社會，雖然各國社會製度各異，但都有自己的禮節，提倡明文禮貌。在社會生活中，人們往往把講禮貌，作為一個國家和民族文明程度的重要標誌；對個人而言，則是衡量道德水準高低和有無教養的尺度。

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