金融服務過程策略講義課件(ppt 42頁)

主要內容
第一節 服務過程的含義
第二節 服務過程分類
第三節 主要設計方法
第四節 設計工具：服務藍圖

第一節 服務過程的含義
一個顧客的銀行存款過程
2、服務過程的重要性
第二節 服務過程分類
一、服務流程差異程度
二、服務活動作用對象
金融業主要處理：物品、信息
金融信息
三、顧客參與服務程度
例：金融服務分類
第三節 主要設計方法
一、生產線法
設計要點
二、顧客合作法
意 義
三、顧客接觸法
認識顧客接觸程度
高接觸與低接觸的區別
高度與低度接觸流程設計思想
界定核心流程的原則
第四節 設計工具——服務藍圖
一、服務流程藍圖模型
服務藍圖示例：快遞服務作業
服務藍圖示例：旅店住宿服務作業
服務藍圖示例：銀行分期貸款作業
二、服務藍圖構成
“三線”與“四區”的作用
三、建立服務藍圖的好處（1）
三、建立服務藍圖的好處（2）
四、製作步驟
服務藍圖設計常見問題

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