係統集成項目管理工程信息化基礎知識(PDF 44頁)

係統集成項目管理工程信息化基礎知識(PDF 44頁)簡介：

(2) CRM 係統的功能。CRM 係統具備以下的功能。
①有一個統一的以客戶為中心的數據庫。客戶信息是企業最重要的資產之一，同時也是CRM 係統的基礎。企業對客戶信息進行全方位的統一管理。
②具有整合各種客戶聯係渠道的能力。客戶與企業聯係的方式有很多，例如一個客戶可以通過電子郵件、電話、傳真、傳統郵件和Internet 等諸多方式與企業獲得聯係；相應地，企業也正是通過這些方式多角度地獲取客戶信息。但是，隨之產生的問題就是如何對這些渠道進行整合。我們定義企業與客戶接觸和交互的事件為“接觸點( touch point)”，接觸點是企業獲得客戶信息的最基本來源，但是企業必須通過某種手段來整合這些接觸點的信息，同時做到無遺漏和無重複。
③能夠提供銷售、客戶服務和營銷三個業務的自動化工具，並且在這三者之間實現通信接口，使得其中一項業務模塊的事件可以觸發另外一個業務模塊中的響應。
④具備從大量數據中提取有用信息的能力，即這個係統必須實現基本的數據挖掘模塊，從而使其具有一定的商業智能。英特爾公司主席格魯夫說："今天，我們不得不生存在全球化和信息革命影響下的世界。我們隻有兩個選擇：適應它，或者被它拋棄。”那麼如何才可以適應信息大爆炸時代下的市場競爭呢?首先，信息在企業發展中的關鍵地位得到越來越多的關注，贏家往往是那些能成功地收集、分析、理解信息並根據信息製定決策的企業。目前很多企業麵臨的問題是，他們收集和存儲了關於客戶、供應商和其他商業夥伴的寶貴數據，但是，同時缺乏發現隱含在數據中的有用信息的能力，所以他們無法將數據轉化成為知識。
在CRM 的管理過程中，自動地從龐大的數據堆中找出好的預測客戶購買行為的模式對企業管理人員具有很大的意義。營銷人員可以通過數據挖掘模塊的輸出有科學依據地找出現有的和潛在的可以給企業帶來高利潤的客戶，然後策劃和實現促銷活動以進一步影響客戶的行為。
⑤係統應該具有良好的可擴展性和可複用性，即可以實現與其他相應的企業應用係統之間的無縫整合。

如何把數據庫中存在的數據轉變為業務人員需要的信息？大部分的答案是報表係統。簡單說，報表係統是BI 的低端實現。傳統的報表係統技術上已經相當成熟，大家熟悉的Excel、水晶報表和Reporting Service 等都已經被廣泛使用。但是，隨著數據的增多，需求的提高，傳統報表係統麵臨的挑戰也越來越多。
(1)數據太多，信息太少。密密麻麻的表格堆砌了大量數據．到底有多少業務人員仔細看過每一個數據？到底這些數據代表了什麼信息、什麼趨勢？級別越高的領導，越需要簡明的信息。
(2)難以交互分析、了解各種組合。定製好的報表過於死板。例如，我們可以在一張表中列出不同地區、不同產品的銷量，另一張表中列出不同地區、不同年齡段顧客的銷量。但是，這兩張表無法回答諸如“華北地區中青年顧客購買數碼相機類型產品的情況”等問題。
業務問題經常需要多個角度的交互分析。
(3)難以挖掘出潛在的規則。報表係統列出的往往是表麵上的數據信息，但是海量數據深處含有哪些潛在規則呢？什麼客戶對我們價值最大？產品之間相互關聯的程度如何'越是深層的規則，對於決策支持的價值越大，但是，也越難挖掘出來。
(4)難以追溯曆史，形成數據孤島。長期運行中產生的數據往往存在於不同地方，太舊的數據（例如一年前的數據）可能已被業務係統備份出去，導致宏觀分析、長期曆史分析難度很大。
顯然，隨著時代的發展，傳統報表係統已經不能滿足日益增長的業務需求了，企業期待著新的技術。數據分析和數據挖掘的時代正在來臨。值得注意的是，數據分析和數據挖掘係統的目的是帶給我們更多的決策支持價值，並不是取代數據報表。報表係統依然有其不可取代的優勢，並且將會長期與數據分析、挖掘係統一起並存下去。

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