項目管理及深探飯店管理知識分析(PPT 29頁)

項目管理及深探飯店管理知識分析(PPT 29頁)目錄：

◆ 掌握飯店服務質量的含義
◆ 熟悉飯店服務的內容及要求
◆ 了解飯店服務質量管理與控製的內涵
◆ 掌握服務質量管理的四種有效方法

項目管理及深探飯店管理知識分析(PPT 29頁)簡介：

定義：飯店服務質量是以其所擁有的設施設備為依托，為賓客所提供的服務能達到規定效果和滿足賓客需要的能力與程度。
1、設施設備質量（Quality of facilities and equipments ）
飯店設施設備即是飯店提供的服務質量的物質基礎包括房屋建築、所有設備及低值易耗品等。
設備齊全
設備完好
設備舒適
2、實物產品質量 （ Quality of Physical products ）
實物產品可直接滿足賓客的物質消費需要，其質量也是飯店服務質量的重要組成部分之一。它通常包括：
（1）飲食質量
（2）服務用品質量
（3）客用品質量
（4）購物商品質量
3、勞務服務質量（ Quality of service products ）
服務產品質量指飯店提供的服務水平的質量，它是檢查飯店服務質量的重要內容，包括：
（1）禮節禮貌
（2）職業道德
（3）服務態度
（4）服務技能
（5）服務效率
（6）服務項目

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