通信運營企業客戶體驗管理策略研究(DOCX 38頁)

第一章 緒論....1
第一節 選題的背景和意義....1
一、選題的背景....1
二、選題的意義....1
第二節 研究的內容及方法....2
一、研究內容....2
二、研究方法....2
第三節 本章小結....2
第二章 客戶體驗管理的理論概述....4
第一節 客戶體驗的界定....4
第二節 客戶體驗的調查分析....5
一、客戶體驗的分層研究....5
二、各接觸點上的客戶體驗調查....6
三、競爭對手的客戶體驗調查....7
四、其他相關行業客戶體驗調查....7
第三節 客戶體驗管理的理論現狀....7
一、客戶體驗管理的流程....7
二、客戶體驗管理的框架....9
三、客戶體驗管理的意義與目的....11
第四節 本章小結....12
第三章 通信運營企業客戶體驗管理的現狀及問題....13
第一節 通信運營企業的企業特點....13
一、通信運營企業的產品特點....13
二、通信運營企業的競爭特點....13
第二節 通信運營企業客戶體驗管理的現狀....14
一、中國移動的“動感地帶”品牌....15
二、中國電信“天翼”品牌....15
三、中國聯通“沃”品牌....16
第三節 通信運營企業客戶體驗管理中存在的問題....16
一、對客戶體驗管理的重視程度不足....16
二、沒有建成科學有效的客戶體驗管理機製....16
三、沒有找到客戶體驗的關鍵點....17
第四節 本章小結....17
第四章 通信運營企業客戶體驗管理的改善建議....18
第一節 強化對客戶體驗管理的重視程度....18
第二節 確立良好的品牌定位....18
第三節 建立更加科學的客戶接觸....18
第四節 建立持續有效的回饋機製....19
第五節 本章小結....20
結 論....21
致 謝....23
參考文獻....24
附錄....25
一、英語原文....25
二、英文翻譯....30

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